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La vente à distance (VAD) est une technique de vente qui permet au consommateur, en dehors des lieux habituels de réception de la clientèle, de commander un produit ou de demander la réalisation d’un service.

Tout comme la vente à domicile, la vente à distance est une technique commerciale soumise à une réglementation spécifique qui concerne toute vente d’un bien ou toute fourniture d’une prestation de services conclue sans la présence physique simultanée du professionnel et du client, afin d’éviter tout abus. Une ordonnance du 23 août 2001 renforce l’obligation d’information du consommateur par le vendeur ainsi que le délai de rétractation.

La vente par internet (ou commerce électronique) est entendue au sens large comme l’activité économique « par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens et de services ». Le e-commerce était particulièrement visée par l’ordonnance de 2001.

La prestation de service, qui n’était jusque là pas concernée par cette loi, est aussi soumise à cette réglementation qui est particulièrement protectrice envers les consommateurs (la garantie « satisfait ou remboursé ») ce qui permet à ces entreprises de redorer leur image.
Seuls les contrats de ventes entre professionnels, ou relatifs à des services financiers, ou encore les transactions immobilières  ainsi que les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, (qui doivent être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée) sont exclus du périmètre de cette loi.

Ce que l’on appelle vente à distance concerne donc essentiellement la vente par correspondance (VPC) via différents supports :

la vente sur écran (ex: téléachat ou commerce électronique sur internet), le démarchage téléphonique, la vente sur catalogue, et sur document dans un point de vente traditionnel (ex: agence de voyage), la vente sur spécimen (ex: vente automobile), la vente sur devis (ex: biens immobilier), la vente sur échantillon (ex:  revêtements de sol),  sont considérés comme des médias de vente à distance, tout comme la télématique, le e-commerce, et les offres publicitaires papier.

La VAD valorise certains besoins du client tels que de pouvoir s’informer de manière constante dans le temps, le gain de temps, la discrétion… Mais aussi l’ accès à des produits non disponibles hors ligne, la facilité de comparaison des prix et des produits,  la sécurité du paiement (voir Paiement sur Internet) et de la livraison (problème de la confiance valorisant les organisations Click and mortar disposant déjà d’une image de marque), ou enfin la  facilité du processus d’achat (attention cependant à la difficulté d’utilisation des monnaies étrangères, de langues étrangères, à la différence de fiscalité comme pour la TVA…)

Vente à distance et aspects juridiques

Obligations du fournisseur, selon l’Art. L121-16 du Code de la consommation concernant les ventes de biens et fournitures de prestations de services à distance.

Depuis 2001, les obligations du vendeur, notamment en matière d’information du consommateur, ont été renforcées. Sur toutes les offres doivent figurer les informations suivantes :
- le nom de l’entreprise du fournisseur et son numéro de téléphone ;
- l’adresse du siège et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement qui propose l’offre ;
- le montant des frais de livraison s’il y en a ;
- les modalités de paiement ;
- les modalités de livraison ou d’exécution ;
- la possibilité de se rétracter ;
- la durée de validité de l’offre et de son prix ;
- éventuellement, la durée minimale de l’offre.

La remise du contrat (généralement appelé bon de livraison) qui  confirme la commande du consommateur  doit intervenir, au plus tard, au moment de la livraison, par écrit ou sur un autre support durable.
Le document  doit nécessairement comporter les informations suivantes :
- la confirmation des éléments préalablement communiqués à l’acheteur ;
- une information sur les modalités et conditions du droit de rétractation ;
- l’adresse de l’établissement auprès duquel il peut effectuer des réclamations ;
- les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
- les conditions de résiliation du contrat si celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Droits du consommateur :
Le consommateur dispose d’un délai de 7 jours francs pour se rétracter, qui commence à courir le lendemain de la réception de la marchandise et ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services. Cette rétractation peut faire l’objet d’un remplacement ou d’un remboursement.

L’obligation d’information et le délai de rétractation ne concernent cependant pas :
- les biens de consommation courante vendus sur le lieu d’habitation ou de travail du consommateur, par des opérateurs réalisant des tournées fréquentes et régulières ;
- les services liés au transport, à l’hébergement, la restauration ou les loisirs, qui doivent être fournis à une date ou une périodicité précise et qui sont uniquement soumis au contrat dont ils font l’objet.

Bon à savoir :
- Sauf dispositions particulières, les biens ou services doivent être livrés dans les 30 jours suivant la commande. Si le fournisseur n’est pas en mesure de répondre à cette règle, il doit pouvoir rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours après le paiement de la commande.

- la réglementation de la vente à distance ne s’applique qu’aux ventes et aux prestations conclues avec les particuliers. Lorsque les offres d’une entreprise ne s’adressent qu’à des professionnels, le code de la consommation sur la vente à distance n’a pas à être respecté.

Vente par internet et aspects juridiques

La vente par internet est un type particulier de vente à distance et consiste pour une entreprise à proposer et à assurer à distance, et par voie électronique, la fourniture de biens ou de prestations de services. Elle est régie par une loi du 21 juin 2004, qui réglemente l’ensemble du commerce électronique, y compris par Minitel ou SMS. Cette loi impose des obligations précises au fournisseur et accorde des droits importants au client.

Obligations du fournisseur :
Le fournisseur doit afficher ses conditions générales de vente de façon à ce que le consommateur puisse les reproduire et les conserver facilement. Ces conditions doivent préciser notamment les étapes à suivre pour la conclusion du contrat, les moyens techniques permettant de corriger les erreurs éventuelles dans la saisie des données, et les modalités d’archivage du contrat et ses conditions d’accès, avant la conclusion du contrat.
Pour que le contrat par internet soit valable, le consommateur doit avoir la possibilité de vérifier en ligne le détail de sa commande et son prix total et de corriger d’éventuelles erreurs. Il doit ensuite pouvoir confirmer sa commande par un double-clic (validation + confirmation de validation pour exprimer son acceptation), à la suite de quoi le professionnel doit à son tour lui accuser réception par voie électronique. Dans ce cas, le nom et les coordonnées de l’entreprise, les caractéristiques complètes du bien ou du service vendu, le prix du produit ou de la prestation en euros et toutes taxes comprises, le montant des frais de livraison ou encore la durée de l’offre ou du prix de celle-ci doivent clairement figurer sur le site et l’offre du contrat.
Le fournisseur doit exécuter la commande du client dans les trente jours suivant celui où ce dernier a confirmé sa commande, sauf si les deux parties en sont convenues autrement.

Droits du consommateur :
le client bénéficie sur internet d’un droit de rétractation, pendant les sept jours qui suivent la réception de la marchandise (ou l’acceptation de l’offre pour les prestations de services) pour annuler sa commande sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour. Lorsque ce droit est exercé, le fournisseur doit rembourser le client au plus tard dans les trente jours. A noter que le droit de rétractation ne s’applique pas, cependant, à certains contrats en ligne tels que les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs qui doivent être fournies à une date déterminée, aux ventes de denrées périssables ou encore aux ventes de CD audio ou de DVD lorsque ceux-ci ont été ouverts par le client.

Bon à savoir: sauf exceptions, la loi applicable à une vente sur internet est celle de l’Etat dans lequel l’entreprise de commerce électronique est établie.

La fédération du e-commerce et de la vente  à distance vous permet également de rester informés sur les actualités des professions de la VAD .